CSAT, NPS и CES: в чем разница?

Основными моментами пути клиента и измерения его лояльности стали наука, искусство брендинга и повседневная реальность

Самым ранним измерением был CSAT (тест на удовлетворенность клиентов), который проводился с середины 1970-х до середины 1980-х годов, за которым последовали NPS (Чистая оценка продвижения по службе 2003 года и CES (Оценка усилий клиентов) в 2008/2010 годах.

Разница между CSAT, NPS и CES

Проще говоря:

· CSAT измеряет общий уровень удовлетворенности и не определяет, что на самом деле означает «удовлетворенность».

· NPS измеряет количество положительно настроенных промоутеров (его основное внимание).

CES можно использовать только в том случае, если требуется обслуживание клиентов, и вы можете измерить, насколько легко ваша проблема решена

CSAT, CES и NPS - Сравнение

Очевидно, что каждая мера лояльности клиентов имеет свои особенности, использование и, конечно же, ограничения. Пожалуйста, применяйте их друг к другу как бесплатный инструмент, просто полагаясь на каждый из них, вы не получите полную и точную картину.

Например, NPS дает вам картину ваших клиентов в целом, а CES дает вам четкое представление о том, как вы действительно работаете с клиентами.

Согласно опубликованным исследованиям (в основном они), CES 2.0 в 1,8 раза меньше, чем удовлетворенность клиентов (CSAT) в прогнозировании лояльности клиентов, и в 2 раза хуже, чем показатель Net Promoter Score (NPS). это необходимо. Поскольку я являюсь пользователем всех трех, я буду рад выступить против этого заявления.

Заключение.

На данный момент вы должны знать, что ни один из этих трех показателей сам по себе не может дать вам четкое представление о лояльности клиентов. Таким образом, объединение всех трех измерений - отличная идея / при необходимости.

Однако имейте в виду, что вы не должны обманывать своих клиентов частыми и длинными анкетами. Запросы обратной связи, если они частые, несомненно, повлияют на счастье ваших клиентов. Вы хотите идти в магазин все время, они снова и снова просят новый опрос?

Спасибо,

Спирос

Об авторе: Spiros Tsaltas ассоциируется с уникальным стартапом с постоянными клиентами: HireLoyalty (www.HireLoyalty.com), который выйдет из режима невидимости в ближайшие несколько месяцев.

Он опытный менеджер по технологиям и операциям, а также консультант по вопросам управления; он также бывший профессор университета (RSM MBA, CUNY и т. д.). Spiros имеет опыт создания всех стартапов не только в США, но и в Европе. Он является активным лидером перемен и стратегом с многолетним опытом работы, советом директоров и советом директоров. В настоящее время он помогает нескольким ганским компаниям в установке их подъемных систем.

Как NED (неисполнительный директор), Spiros также связан с HIREghana (www.HIREgh.com) и может быть нанят через них.

Он приветствует все ваши комментарии / комментарии / комментарии на [email protected]

© 2017 Spiros Tsaltas и © 2017 HireLoyalty